Política de Gestión de Servicios

1. POLÍTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

La Empresa ha manifestado siempre su interés por la formalización de procesos, tanto a nivel técnico como a nivel de gestión, desde su creación y progresivamente ha ido incorporando las buenas prácticas en Gestión de Servicios con la adopción de los diferentes aspectos de la metodología ITIL.
La organización de la empresa como un conjunto de servicios aporta una visión de la tecnología basada en las necesidades de los clientes –tanto internos como externos- y en los compromisos de calidad y nivel de servicio.
Este enfoque rompe con la práctica habitual de organizar los servicios TI como unidades independientes estructuradas de manera jerárquica. Por lo tanto, su implantación puede generar rechazo en la organización y ha de planificarse cuidadosamente para garantizar su éxito.
Como primera medida para una correcta implementación de la Gestión de Servicios de TI en la Empresa se ha definido una política de Gestión de Servicios de TI, basada fundamentalmente en los siguientes puntos:
1. Toda actividad llevada a cabo por la Empresa como consecuencia de la entrega de proyectos a sus Clientes ha de poder englobarse en los servicios de TI definidos en el alcance.
2. La relación completa de servicios debe mantenerse actualizada en un mapa de servicios que debe ser público y conocido por todos los miembros de la organización. También ha de estar a disposición de los clientes de los servicios que no pertenezcan a la organización y de los proveedores que de una u otra manera participen en la prestación de los servicios.
3. Se define un sistema de Gestión de Servicios (en adelante, SGS) basado en las prácticas de ITIL.
4. Es vocación de La Empresa que los Servicios incluidos en el Catálogo se certifiquen con la norma ISO 20000/27001/ENS como medida para ratificar su correcta definición e implantación.
5. Existe un “SGS05 Plan de Gestión de Servicios” donde se definen todas las características inherentes al SGS. Se trata de un documento público y accesible por todos los miembros de la organización.
6. Existe un documento “SGS01 Roles y Responsabilidades”, donde se definen los roles y responsabilidades relacionados con el desempeño de la Gestión de Servicios de TI, desde la Dirección General hasta los responsables de Proceso y de Servicio.

2. OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

El primer objetivo de la Gestión de Servicios en La Empresa es mejorar la satisfacción de los usuarios de los servicios. Se entiende que con la adopción de las prácticas de ITIL y la certificación de estos bajo la norma ISO 20000/27001/ENS, la atención a los usuarios y la provisión de los servicios mejorará notablemente.
Un segundo objetivo es aplicar la experiencia y conocimientos a los servicios que la empresa diseña y ofrece a sus clientes. Se entiende que si la empresa certifica los servicios que ofrece bajo un catálogo de servicios regularizado, podrá demostrar su solvencia en la implementación técnica de los mismos y, en general, reorientar su relación con el cliente basado en servicios bien definidos, uniformes, y con compromisos de calidad de servicio garantizado, orientando las ofertas y las soluciones hacia la prestación del servicio.
Estos objetivos se plasman en el Plan de Gestión de Servicios.
Los beneficios que se obtienen con la implantación de la política de Gestión de Servicios son los siguientes:
1. Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio
2. Mejorar la provisión del servicio y la atención a los clientes y usuarios.
3. Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen respecto a otras empresas y convirtiéndose en un factor de decisión frente a la competencia.
4. Aumentar la satisfacción de los clientes por los servicios que recibe de la empresa.
• Plan de Gestión de Servicios
Existe un documento denominado “SGS05 Plan de Gestión de Servicios” que se revisa anualmente. En él se define el alcance, los objetivos, requisitos, procesos, etc. de la gestión de los servicios dentro del alcance de la certificación ISO 20000/27001/ENS.
El Plan de Gestión de Servicios define las siguientes fases:
1. Planificación del SGS: Incluye la asignación de presupuestos y fondos, asignación de roles y responsabilidades, documentación de procesos, identificación y gestión de riesgos, gestión de equipos de trabajo, gestión del equipamiento y el presupuesto, información de progreso y coordinación de los procesos de Gestión de Servicios
2. Monitorización y revisión: Incluye análisis de indicadores, auditorías de sistema y revisiones de sistema) y la mejora continua.

3. CATALOGO DE SERVICIOS

Los servicios objeto del alcance del SGTI están definidos en el documento “SGS00 Catálogo de Servicios”, e incluye los siguientes:
• Soporte a proyectos GIS
• Soporte a proyectos Java
• Soporte a proyectos MicroSoft
• Servicio de OutTasking
La siguiente tabla resume los servicios bajo el alcance del SGS, indicando los procesos que se incluyen en el alcance para cada Servicio:

4. AMBITO

El ámbito de aplicación de la Gestión de Servicios de TI en su definición actual aplica a los servicios prestados por las áreas de GIS, Java y Microsoft en su relación con los clientes, desde la primera entrega de desarrollo hasta el final del período de garantía, así como también al servicio de OutTasking (asistencias técnicas o externalización de tareas).
Se excluye el servicio de HelpDesk interno que da este departamento a sus clientes internos.

5. ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL SGS

El documento “SGS01 Roles y Responsabilidades” y la matriz asociada muestran los responsables de los roles que establece el SGS, así como la persona o personas de la empresa en quienes en situaciones de baja, enfermedad o ausencia temporal de los responsables se delegan las tareas que corresponden a su rol.

6. PLAN DE MEJORA DE SERVICIOS

Existe un documento de Plan de Mejora de Servicios en el que se detallan los objetivos anuales del Sistema de Gestión de Servicios, sin prejuicio de que cada proceso del SGS tenga definidos sus propios objetivos anuales particulares.
Los objetivos del Plan de Mejora de Servicios se establecen anualmente y se revisan con una periodicidad trimestral.